Top 10 Musts von großartigem Hotelservice - Versierte Reise

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Wahl Des Editors

Top 10 Musts von großartigem Hotelservice


Viele Luxusreisende glauben, dass der Hotelservice den Unterschied zwischen einem sehr schönen und einem unvergesslichen Hotel ausmacht. Aber was ist ein wirklich großartiger Luxushotel-Service?

Hospitality-Berater Eric Weiss von Service Arts Inc. half bei der Definition der Serviceleistungen für Hotels, die Sie hier lesen werden. Eric bezeichnet das Hotel als "das ultimative People Business". Finden Sie heraus, ob die Definitionen des Hotelservices von Weiss Ihre Hotels auf eine neue Art sehen.

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Der Chef ist in der Nähe


Ein Hotel braucht einen Top-Manager - einen GM oder einen Resident-Manager - der es ist auf Räumlichkeiten und nicht in einem Büro untergebracht oder auf das Konferenzgeschäft fokussiert. Der Chef muss anwesend sein, verfügbar und belegbar sein.

Er oder sie sollte auf dem Boden sein, um die Gäste zu begrüßen und dem Hotelbetrieb ein Gesicht zu geben. Der vernetzte, engagierte On-One-Hotelservice beginnt an der Spitze und gibt den Ton für das gesamte Hotel vor.

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Die perfekte Persönlichkeit


Um großartig zu sein, benötigt ein Hotel ein Team - sowohl Mitarbeiter des Managements als auch Mitarbeiter an der Front - mit emotionaler Intelligenz. Dies bedeutet, dass Menschen intuitiv Sinn, Empathie und aufrichtiges Interesse haben.

Es gibt den Ausdruck "Gastfreundschaft", der über die Fröhlichkeit hinausgeht. Das ist wichtig, aber auch natürliche Güte, Anmut, Humor und Lebensfreude. Eine Person, die sich leise dazu bringt, dass sich die Gäste wohlfühlen und wichtig sind, ist wichtig.

Ein großartiger Fünf-Sterne-Hotelmitarbeiter denkt auch durch. Er oder sie hat ein Gefühl von Priorität, Liebe zum Detail, Praktikabilität, Durchsetzung und Effizienz.

Man könnte das alles auf die Frage reduzieren: Fühlt sich der Gast, dass ein Hotelangestellter sich wirklich für sie interessiert? Leider erleben die meisten Reisenden diese 10 Prozent der Zeit.

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Einfaches Einchecken und Auschecken


Der Check-in sollte personalisiert, schnell, aufrichtig freundlich und gründlich sein. Sie können die Tendenz genießen, dass die Mitarbeiter schnell über ein iPad von Gästen überprüft werden, wie im Nobu Hotel Caesars Palace in Vegas.

Der erste Kontakt eines Gastes mit dem Hotel besteht aus dem Parkservice, dem Doorman und dem Bellman. Diese Mitarbeiter müssen in Begriffen, Lächeln und Körpersprache "Willkommen" kommunizieren. Sie sollten froh sein, den Gästen zu dienen und nicht nach einem Trinkgeld zu angeln oder wie in einigen Boutique-Hotels, die Sie, Ihre Kleidung, Ihr Gepäck oder Ihr Auto still kritisieren.

Das Gepäck sollte innerhalb von 10 Minuten auf Ihr Zimmer gebracht werden. Zeitraum.

Dank der hervorragenden Rezeption und des Check-in-Teams fühlt sich der Gast mit sofortigem Blickkontakt wichtiger als der Computer. Der Angestellte ist effizient, während er persönlich und engagiert ist. Sie bieten kein vages "Wie geht es dir?" aber eine gastfreundliche Begrüßung: "Willkommen / Guten Abend / So schön, Sie hier zu haben / Es ist eine Freude." Der Angestellte ist offen über Raumplatzierung und Lärmprobleme (Ein umgebautes Raucherzimmer? Frische Farbe? Sind Hund / Kinder / Hochzeitsreisende nebenan?) Sie sind diskret. Der Name des Gastes und die (Horror!) Zimmernummer sollten niemals gesprochen werden.

Wenn beim Check-in ein Problem auftritt oder der Gast das Zimmer gesehen hat, sollte die Rezeption bereit und bereit sein, das Problem zu lösen. Es werden keine Fragen gestellt.

Checkout sollte so bequem und einfach wie möglich sein. Es sollte eine Expressoption geben. Und / oder der Sachbearbeiter sollte sich gerne diskret mit Ihnen überlegen lassen.

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Diskretion mit Namen


Die Namen der Gäste zu kennen, ist eine gute Sache, und der Gast fühlt sich wertgeschätzt. Aber Gäste sollten angemessen und diskret mit Namen angesprochen werden. Das Übertragen von Namen in einem öffentlichen Raum ist eine Verletzung der Privatsphäre. Es kann sogar ein Sicherheitsrisiko sein.

Und wenn ein Angestellter an der Rezeption laut die Zimmernummer eines Gastes ankündigt, ist dies ein völliger Sicherheitsverstoß und eine Hauptsünde der Gastfreundschaft.

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Beobachten, nicht annehmen


Es gibt ein heikles Gleichgewicht zwischen proaktivem und vorausschauendem Service. Der Gast sollte sich im Kommando fühlen und nicht diktiert werden.

Die Hotelangestellten sollten niemals davon ausgehen, dass sie den Geschmack eines Gastes kennen - sogar einen Stammgast. Das Personal sollte Fragen stellen, Optionen geben und den Gast entscheiden lassen.

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Ästhetische Details


Heutzutage kann ein Hotel unverwechselbar sein, wenn es um die Ausstattung der Zimmer und der Zimmerausstattung geht. Diese Akzente sollten, wenn möglich, nützlich, geschmackvoll, unverwechselbar und lokal sein. Nichts Zweitklassiges oder Ecken schneiden ist akzeptabel.

Das Hotel muss alle notwendigen Luxusartikel für die Reise bereitstellen. Dazu gehören Notwendigkeiten wie eine große Schublade und Stauraum; ein Safe mit einem internen Laptop-Ladegerät; geschwollene Kleiderbügel; kostenloses Wasser in Flaschen; Bademäntel und Hausschuhe, die über das grundlegende weiße Frottee hinausgehen; ein iPhone-Dock oder eine andere Möglichkeit, Ihre eigene Musik abzuspielen.

Suchen Sie nach raffinierten Waren und Dienstleistungen, die echten Geschmack und Respekt zeigen - kleine Berührungen, die über das übliche hinausgehen und lokal sind. Zum Beispiel lassen viele Luxushotels Ihre Schuhe über Nacht glänzen. Im Hotel Halekulani in Waikiki, Honolulu, werden Ihnen Ihre glänzenden Schuhe in einer Bambusbox zurückgegeben.

Willkommensgeschenke für Gäste erfordern Liebe zum Detail und Qualität:

  • Jeder gibt Schokolade. Es ist besser, wenn es sich um lokale Leckereien und großartige Trüffel handelt, die nicht nur deshalb ausgewählt wurden, weil sie das Ziel darstellen.
  • Wunderschöne Blumen nicht nur auf dem Zimmer, sondern auch auf dem Tablett
  • Eine Obstschale mit reifen, essbaren Früchten
  • Der Wetterbericht, mit einem schön gedruckten Gedicht oder einer guten Nachtgeschichte
  • Frische, nicht in Massenproduktion hergestellte Haustierbehandlungen, wenn Sie mit Ihrem Haustier einchecken

Dies sind nicht verhandelbare Dienstleistungen:

  • Ansprechendes, kostenloses 24-Stunden-Fitnessstudio mit Markengeräten
  • Platz erlaubt, einen Pool mit Rettungsschwimmer
  • Kostenloses Wi-Fi (dies ist nicht der Ort für Profiteure)
  • Verschiedene Speisemöglichkeiten
  • Business Center mit Tagungsräumen und kostenlosen Ausdrucken
  • Ein Concierge, der mehr weiß als Sie
  • Eine ehrlich haustierfreundliche Politik.

Pflegeprodukte sind für viele Luxusreisende eine besondere Obsession. Sie müssen nicht reich an Abwechslung sein, aber sorgfältig ausgewählt, mit täglichen Bedarfsgegenständen wie Q-Tips, Zahnpasta und Rasierer sowie Shampoo, Conditioner, Seife und Lotion.

Die besten Toilettenartikel wären lokal produzierte Produkte. Auch gut ist eine echte Luxusmarke wie Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma oder Hermes. Und keine Einweggrößen, sondern Take-Home-Flaschen, die an die 3,4-Unzen-Flasche reichen. Limit werden von Reisenden geschätzt.

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Standout Zimmerservice


Hier gibt es so viel Abwechslung. Der Zimmerservice kann exquisit und personalisiert sein, oder auch funktional und so was.

Was macht den Unterschied:

  • Ein Room-Service-Menü, das jedes Gericht genau beschreibt, ohne zu vermuten, ohne Überraschungen
  • Telefonpersonal, das geschult ist, um Ihre Bestellung korrekt anzunehmen und alle Fragen zu beantworten
  • Timing: Lieferung, wenn versprochen; und nicht mehr als 30 Minuten für die Impulsbestellung
  • Der Server klopft und fragt, wo er eingerichtet werden soll, und fragt, wann er zurückkehren soll.
  • Eine schöne Präsentation macht den Unterschied zwischen 4-Sterne- und 5-Sterne-Zimmerservice. Suchen Sie nach feinem Geschirr und Porzellan, hochwertiger Bettwäsche und einer Treibhausblume in einer Vase aus Silber.
  • Wenn der Service gelöscht wird, sollte der Wagen zu einem versteckten Servicebereich gebracht werden, nicht in der Halle.
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Tadelloses Housekeeping


Das Reinigungspersonal ist, wenn auch nur ein Minimum an qualifizierten und bezahlten Mitarbeitern, das schulungsresistenteste Hotelpersonal. Aber sie können sich übertreffen, und die besten Hotelmädchen sind sehr stolz auf ihr Handwerk. Dies ist eine sehr detailorientierte Arbeit, und der Unterschied liegt im Detail.

Die besten Zimmermädchen sind äußerst aufmerksam und nicht aufdringlich. Sie werfen ein breites Netz zum Reinigen - einschließlich Stellen wie unter dem Bett.

Sie können Dinge leicht neu anordnen, sollten aber niemals Ihren Besitz bewegen. Und sie sollten nichts mitnehmenEs sei denn, es befindet sich im Müll oder im Papierkorb. Sie sollten keine Zeitungen, halb leeren Wasserflaschen oder Einkaufstüten entnehmen. Es ist ärgerlich, wenn das Hausmädchen Ihren Rasierer, Ihre Duschhaube oder Ihren unfertigen Schokoriegel nimmt.

Die Zimmermädchen müssen die umweltbewussten Programme des Hotels und die Wünsche der Gäste "nicht waschen" beachten. Leider wird dies fast nie beobachtet. Auch sollten Haushälterinnen an regennassen Stellen wie Santa Fe kein kostbares Wasser verschwenden, um ungenutzte Badewannen zu füllen, um sie zu reinigen.

Die Zimmermädchen sollten stumm sein. Ein Hotel scheitert, wenn das Geplauder der Haushälterin einen Gast weckt oder wenn Zimmermädchen gesellig sind oder in einem Raum einen Fernseher oder ein Radio spielen.

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Ihr Terrain kennen


Die Mitarbeiter eines guten Hotels, alles Personal, das über dem Niveau einer Haushälterin liegt, sollten wissen, was was ist.

Sie sollten einem Gast mitteilen können, wo sich alles im Hotel befindet: Dienstleistungen, Restaurants, Unterhaltung. Sie sollten Stunden, Gebühren, Richtlinien kennen.

Und das Personal sollte über sehr gute Kenntnisse der Umgebung des Hotels und seiner Möglichkeiten verfügen. Es ist entmutigend für einen Gast, "Ich weiß nicht" zu hören, wenn er einen Hotelangestellten nach Transportmitteln oder Sehenswürdigkeiten fragt. Die Einstellung "Es ist nicht mein Job" hat keinen Platz in einem wahren Luxushotel.

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Zusammenspiel


In einem großartigen Hotel ist das Personal fein abgestimmt, wie ein Orchester. Sie werden von einem erfahrenen, intuitiven und engagierten GM durchgeführt. Jeder kennt seinen Job, wie er es erledigen kann, wie er mit anderen Mitarbeitern zusammenarbeitet und, was am wichtigsten ist, wie er jeden Gast liest.

Fazit: Das Ziel eines Hotels ist es, ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen, das die Gäste wiederholen möchten - und das ihren Freunden, Kollegen und Online-Bewertungsstellen mitteilen. Sie wissen einen guten Service, wenn Sie ihn finden; es fühlt sich brillant und selten an, aber gleichzeitig völlig natürlich - so wie es sein sollte.


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